一、如何对所在酒店进行暗访?内容是什么?

可以调查那几个方面:

第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。

第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。

第三、耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。

第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。 当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。

二、五星级酒店标准

五星级酒店客房标准：

1、客房数量面积标准：至少有50间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米，有单人间、有套房、有至少5个开间的豪华套房、有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。

2、装饰参照标准：装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好。

3、基础设备标准：有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。

卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水。

4、通讯设备标准：有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿。

5、信息设备标准：有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时。

6、设备保障标准：具备十分有效的防噪音及隔音措施，有内窗帘及外层遮光窗帘。有与饭店本身星级相适应的文具用品，有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊。

7、各项服务标准：客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品。提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品。24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡。

客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务。提供叫醒服务、提供留言服务；提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24h内交还客人。16h提供加急服务。

8、送餐服务标准：有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌。提供擦鞋服务。提供擦鞋服务。

星级酒店评定过程

“全国旅游星级饭店评定委员会”（非全国旅游星级酒店评定委员会）是负责全国饭店星级评定工作的唯一最高机构，全国星评委下设办公室作为办事机构（以下简称“全国星评委办公室”）。

全国星评委办公室设在中国旅游饭店业协会秘书处，其办公地址为：北京市建国门内大街甲9号国家旅游局。 五星级饭店均在评定或评定性复核后的第三年接受评定性复核，自2013年起调整为满三年期后接受评定性复核。

酒店提出五星级申请后，所在地旅游饭店星级评定机构审核初评后逐级递交至国家星评委，由国家星评委指派检查员进行检查测评。检查分为两部分，一部分是明查，即对酒店的硬件设施进行全面检查，酒店必须在610分的硬件分中达到420分才能进入下一个程序，即暗访部分。

星评委人员以客人的身份来到酒店，在不让酒店知道的情况下，对酒店的清洁卫生、服务质量、维修保养等进行暗访，并在暗访中给酒店评分，酒店的得分率达到92%以上才算通过，最后由国家星评委授予五星级的标志和证书。星评通过后，国家星评委每年还将对五星级酒店进行一次复核。

三、高星酒店频被曝卫生问题业内怎么回应？

近期有媒体发布暗访视频，曝光了哈尔滨三家五星级酒店在清洁中存在“用泛黄马桶刷刷茶杯，一块抹布擦遍所有”等乱象，引发广大网友关注和吐槽。

业内人士向法制晚报·看法新闻记者表示，由于退房与入住相隔较短，房嫂打扫每间房仅有15分钟左右，是导致房嫂违规操作的主要原因。

酒店卫生问题一直存在

暗访视频显示，哈尔滨凯宾斯基酒店保洁人员在卫生间洗手台用泛黄的马桶刷刷杯子，刷完后杯子用浴巾擦干，旁边的工作人员表示不用消毒。保洁员还直接拿浴巾蘸马桶里的水然后擦马桶外部。

哈尔滨香格里拉酒店的保洁员用一块抹布擦了杯子、垃圾桶；一个刷子刷完马桶刷浴缸再刷杯子。保洁员还向实习房嫂讲解：“有客人的时候别这么刷，这是属于违章操作。”

哈尔滨永泰喜来登酒店的保洁员直接在地上叠被子，洗脸盆用同一把马桶刷。目测未使用的毛巾床单等用具就不换。

随后，暗访中曝光的哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉大酒店、哈尔滨永泰喜来登酒店三家酒店均表示已经关注到媒体曝光的情况，目前正在调查。

据悉，酒店被曝光出卫生问题已不是首次，今年9月份，就有机构曝光北京三里屯洲际酒店、北京W酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店及北京香格里拉饭店五星级酒店 “均未在客房退房后彻底更换床品”。

而就在北京这5家五星级酒店被曝光之前，北京市卫生和计生监督所已经同步公布今年夏季对全市691家快捷酒店的检查结果，其中46家卫生不合格，35家被罚款，并对35家不合格酒店负责人进行了集中约谈，要求其加强管理。

业内：每间客房远低于15分钟

酒店业内人士向法制晚报·看法新闻记者表示，除了酒店监管不力之外，工作时间被大幅压缩或许是导致房嫂违规操作的主要原因。

据悉，一般酒店的退房时间为中午12点，入住时间为3点之后，日本以及欧洲等国家的时间更为苛刻，退房时间为早11点，入住时间甚至达到下午4点以后，目的就是为了客房能够彻底清扫。

记者了解到，中午12点退房的规定最初源于欧洲，由于人力成本高，欧洲酒店一般都会外聘清洁工，这些外聘的清洁工只在规定的时间内来清扫房间。

而在我国的酒店业对于这样的退房、入住时间标准并没有苛刻滴执行，处于一个较为弹性的状态。只要房态允许随时可以入住，一般退房时间也可以延长到下午1点。

而这样的做法无形之中就为房嫂带来了压力。记者从酒店内部了解到，每位房嫂每天需要打扫10余间客房，有的甚至超过15间。

以中午12点退房，下午3点入住计算，在180分钟内，如果按照最少打扫10间客房计算，每间客房的打扫时间也仅为18分钟。如果酒店可以延迟到1点退房，意味着房嫂仅有120分钟打扫房间，平均每间12分钟。

仍需靠员工和酒店监管到位

法制晚报·看法新闻记者了解到，旅游委和旅游局等旅游主管部门只对星级饭店有评定星级的职权，并没有处罚权。而且近年来“五星级”的这块牌子不再被各大高端酒店所追捧，因此，旅游部门对酒店的监管十分有限。

相关人士认为，但这不代表没有监管的办法，比如领班会进行抽查，或者是查看布草洗涤量须与开房率的比例匹配。在实际工作中，各种制度是否得到100%执行，需要靠员工操作时的自觉和酒店监管上的到位，避免有制度未执行，或有执行未监管的盲区。

四、重庆希尔顿等五家酒店遭摘五星级牌照，给了其他酒店哪些警示？

建立问题台账，落实责任人，建立星级酒店长效管理机制 以十足的准备迎接对全市所有星级酒店开展的暗访。

在噪音指标的客观测评方有五间酒店的夜间分贝超过国家标准限值，然而房间遮光性方面，总共有十一间测试酒店遮光相对不严密，影响了住客睡眠 。

酒店中最影响消费者睡眠质量的，就是噪音。为了能更客观准确地模拟消费者感受，空调温度统一设定为25度，并参考国家标准GB，3096-2008《生环境质量标准》，分别在床面积整体房间两个区域选取测量点离地面高度1.5米，用来反映消费者睡觉时酒店内整体生环境所承受的噪音。

经过测试显示，广州新天希尔顿酒店，广州中心皇冠假日酒店，广州花园酒店，深圳福田香格里拉酒店，和深圳温德姆至尊酒店，夜间分贝超过40分贝，超出了国际生环境质量标准中环境功能区域夜间噪音不应超过40分贝的限制。

全国旅游星级饭店评定委员会发布公告，宣布了五家饭店区域取消五常处理，对11家饭店予以期限整改，12月的处理，根据公告表示，这部分酒店在近期文化和旅游组组织开展的暗访调查中，被发现严重的卫生和消防安全问题题，服务不规范问题突出，取消星级的酒店，有天津燕园大酒店，天津滨海假日酒店，上海裕景大酒店，重庆希尔顿酒店何重庆，典雅戴斯国际大酒店。