中国旅游业质量

一，问题的突显：再认识的迫切

据世界旅游组织对2001年全球旅游业绩的分析，2001年，是全球旅游业在多年增长后的一次不幸的下挫。这年国际旅游的业绩较之2000年竟然下降了1．3％（2000年全球的国际旅游者是6．97亿，而2001年却仅有6．89亿）。亚太地区和非洲是这年旅游增长的佼佼者，分别达到了4％和3％（其中，中国的增幅又较亚太地区更大，达到了5％）。如据我国国家旅游局的统计，则增幅还要更高一些——入境过夜游客为3316．67万人次（同比增长6．2％），国内游人7．84亿人次 （同比增长5．3％）。然而与此重大成就不相称的，却是旅游市场仍旧有着让人难以称道的问题。

据5月8日北京消费者协会公布的2002年“五一”黄金周北京消协系统接到的咨询和投诉统计，在全市接到的916个电话中，旅游、商业、交通、餐饮等行业仍旧是投诉的热点。更引人深思的，是在 2002年5月2日，在西安市北门瓮城竟然还发生了多名游客被殴事件。据“五一”黄金周前，中国经济监测中心在京、津、沪对700余居民所做的一项调查，旅游者认为，旅游市场已经凸显着三大问题：①将近四成的消费者认为，旅游服务质量在降低；②景点设备的陈旧，已让46．7％的消费者感到不满意；③特别是，82．7％的游人还认为，景点遭到了不同程度的破坏。

上面旅游者表示出不满的三大问题中，旅游者不满的第一问题和第二问题，是旅游产品的质量问题，本人认为，旅游者反映出的旅游业的质量问题，既是旅游管理的实践问题，也是旅游管理者对质量管理的认识问题。

二，永恒的话题：再认识的必要

产品是任何一个产业的核心。如就旅游

产业而言，其核心自当是旅游产品。在制造业中，“质量是产品的生命”、“质量是企业的生命”，早已成为企业管理者的共识；这既是一个管理的实践问题，也是一个认识问题。对旅游业而言，情况也不能例外。因为在旅游业的实践中，旅游产品质量问题不仅越来越显得重要，而且还越来越显得迫切，再加之旅游产品与制造业产品有着相当的差异，因而注重旅游产品的质量问题，就更应该成为我国旅游业界公认的“永恒的话题”。

正是基于此一认识，所以旅游主管机关每年几乎都把有关旅游市场的治理整顿，和旅游质量的提高，安排为当年的一项中心工作；不少的旅游企业也在市场的整治中加深了对市场秩序的重视，加深了对本企业产品质量的管理。尽管如此，在市场的不断扩展之中，在新企业和新人不断进入旅游行业的大环境下，市场秩序的不可乐观的一面，产品质量的不可乐观的问题，仍旧大量存在着。也许这正是今年3月的第九届全国人民代表大会第五次会议上，朱镕基总理在《政府工作报告》里要将“大力整顿旅游市场”的工作纳入全国“继续大力整顿和规范市场经济秩序”的工作之中的原因。

针对着我国旅游市场的确存在着诸多问题的现实，依据中央的指示，今年国家旅游局提出了大力治理和整顿旅游市场秩序的战略措施。经过几个月的广泛发动、认真工作，目前工作已经有了显著成效。据来自有关媒体的消息，为了配合并核实有关旅游市场治理和整顿的工作，国务院纠风办还将与国家旅游局把旅游行业作为全国民主评议行风的重点，并先期在13个重点省市开展起来。这种统一确定被评议的对象行业，并同时在相当多的省市一起展开的有关行风和质量的检查，的确在全国还是第一次。

前面所述的旅游行风评议，将围绕着3个方面进行，一是贯彻执行党和国家关于旅游工作法规、政策的情况；二是旅行社和导游队伍是否存在着违规经营、收费混乱、欺宰游客、私拿回扣、服务质量低、服务态度差等类问题；三是旅游行政管理部门在监督管理、工作效率、工作作风、服务水平等方面的情况及存在的问题。据称，各级纠风办将对整改的情况进行督导，明察暗访，并发动新闻媒体配合监督，以期把各项整改工作落到实处。很显然，最终的实处将是旅游者亲身感受到中国旅游产品质量的提高。

关于质量是旅游行业“永恒的话题”的命题，是在我国迈向21世纪的时候，由国务院主管旅游业的钱其琛副

总理在全国旅游工作会议上提出来的。他认为在我国旅游业的发展中，也还存在着一些问题，“最值得重视的还是质量问题。”因此在他多年参加的全国旅游工作会议上，“服务质量是必谈内容”。“这之所以一而再、再而三地要求大家重视旅游服务质量，是因为服务质量是第三产业的生命线，更是以对人服务为主要内容的旅游业的根本。失去了这个根本，旅游业就不可能有大的发展。所以，以抓服务质量为根本，应是旅游行业一个永恒的话题。”

对着永恒的质量话题，除了需要当前的不断工作之外，而且，随着旅游业的发展，随着市场的不断变化，我国的旅游行业对旅游业质量的认识也有一个不断加强、不断提高、不断适应的过程。因而除了政府须要履行起自己的职责外，笔者在这里想特别提出，旅游业的管理者，也必须对旅游业质量管理来一翻再认识。

三，法制的规范：再认识的基础

作为旅游企业，在政府当前领导的市场治理和整顿的工作中，除了积极地配合和服从政府的管理外，企业管理者还须主动地把自己企业的质量管理放在企业管理的重要位置。

必须明确的是，产品的质量管理与企业的其他诸多管理有一个十分不同的突出特征，即，它既不是企业的全面战略管理，又有异于企业的营销管理、财务管理、人力资源管理和其他诸多的专项管理。因为质量管理中的质量必须有一个并非自主的核心，必须具备有一个由外部检验的标准、符合社会利益的标准。这便是政府或行业组织对该行业质量标准的规定。

在我国，尽管目前《旅游法》尚未通过实施，但是为了保护消费者的权益，为了监督产品质量和服务质量，并进而提高质量，我国已有了相当数量的相关法律、法规、条例、办法。这些法律法规和文件，对企业确立自己的产品质量和推行质量管理，都是十分重要的。如由全国人大通过的《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》，由政府及相关部、委、局制定并颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》、《欺诈消费者行为处理办法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《产品质量申诉处理办法》、《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》等等。这些法律法规和相关文件，对全国的各行各业说来，无疑都是普遍适用的。

为了适应我国旅游业的发展，此前，我国还先后出台了不少有关旅游

业的行业管理的法规、条例、办法。其中最重要和最有权威的，自然是国家和地方的法规，如1990年11月国家旅游局发布的《关于旅游企业岗位培训的试行规定》；1991年1月国家旅游局发布的《关于颁发和管理《全国旅游行业管理人员岗位证书＞的办法》；1991年5月国家旅游局发布的《旅游行业对客人服务的基本标准》；1995年1月国家旅游局发布的《旅行社质量保证金暂行规定》；1996年10月国务院发布的《旅行社管理条例》；1999年5月国务院发布的《导游人员管理条例》，以及1999年8月国家旅游局发布的《导游证管理办法》等，这些，都为企业的质量管理提供了有关法律法规的重要依据。

此外，国家技术监督局还汇同国家旅游局共同编制了一系列有关旅游行业的技术标准（如 1993年9月由国技术监督局发布的《旅游饭店星级的划分与评定》等）；近年，旅游行业协会也加大了自律和行业规范的力度（如中国旅游饭店业协会要求其会员饭店从2002年5月1日开始执行的《中国旅游饭店行业规范》等）。除了我国自己制定的标准和规范之外，还有随着我国与国际接轨的加速，一些企业主动自愿选择的国际质量认证标准（如ISO9001，ISO9002，ISO1004等）。所有以上这些，都为旅游行业的质量管理提供了可以依托的技术支撑。

四，管理的进步：再认识的环境

应该看到，经过多年的努力和探索，尤其是近20年的探索，我国的旅游企业大多陆续地把质量管理纳入了企业管理的日程。尤其突出的是，一些先进的企业已经探索着用了国际上比较通行的“全面质量管理”等有关质量管理体系。

比如TQM（Total Quality Management，全面质量管理），这一办法自20世纪50年代美国人戴明（W．Edwards． Deming）开始总结和探索以来，如今已发展成为一套相当完整的质量管理体系。据最通行的表述方式，它的含意应该有以下5个要点：1．强烈地关注顾客；2．坚持不懈的改进；3．改进组织中每项工作的质量；4．精确地度量；5．向雇员授权。也就是说，质量的外部制约性首先来自顾客，只有强烈地关注顾客，关注顾客对产品和服务的需求，同时用一种永不满足的态度，不断地改进质量，提升质量标准，并且把质量贯彻到生产和供应的每一环节（甚至包括了供货的方式，接受投诉的

速度，乃至接听电话时说话时的礼貌程度等），对质量的每一关键变量的追踪，为了质量的保证和提高而向雇员充分授权（广泛采用的是以团队形式作为授权的载体）等，才能将产品和服务的质量全面地向前推进。

当然了，“全面质量管理”在我国既有成功的经验，也有失败的教训，然而对质量的管理却不能因此而放松。如据上海春秋国际旅行社总经理的文章，则该旅行社所推行的全面质量管理是有着细致的安排的。该社不仅每年春节后上班的第一天在总经理室召开的第一次会议上要研究旅游质量问题，而且在落实全面质量管理方面还推出了十项做法：一是为全面质量管理部门配备了专职人员；二是在游客、全面质量管理部、总经理部、业务部、接待人员之间安排了各种环形的信息循环反馈体系；三是对已接待的团队进行多种形式的回访和质量征询；四是用“周报”的形式，将游客对质量的意见和建议及时反馈给相关部门；五是为每位直接涉及服务质量的一线人员建立详细而全面的质量档案；六是有关质量的奖励办法每月都要兑现；七是每半年进行一次有关质量情况的全面总结；八是根据质量评定每年为相关员工进行凭分定级；九是对游客投诉进行认真而快速的反应；十是对质量问题进行严肃处理。

从该旅行社在旅游者和同业人士中信誉日增的效果来考察，质量管理实在是一件有益无害的事情。当然了，目前我国重视质量管理的旅游企业也已不是少数了。上面摘要引述的上海春秋国旅的文章原载《旅游学刊》2000年第3期，而在该刊2000年1—3期组织的有关旅游质量的讨论中，我国具有代表性的国旅、中旅、青旅三大旅行社的负责人，也都发表了有关如何重视质量的文章。从《旅游学刊》那连续3期上旅游企业负责人、地方旅游局长、国家旅游局有关官员的文章来看，重视旅游服务质量，并为质量管理制定出具体办法和措施，不仅已经是大家的共识，而且也是共同的行动了。所以应该说，我国旅游管理的进步，已经形成了我国提高旅游质量的有利环境。

五，产业的特征：再认识的关键

尽管我国的法制和行规的建设，已为我国的旅游质量管理提供了有力的依据，也为旅游质量管理奠定了相当的基础，同时，我国旅游企业在质量管理上又有了很大的进步，也有了十分可喜的成绩，但是，我国旅游业的质量的不佳的问题，却仍旧十分引人注目。

本人认为，这一问题的发生，除了诸多的相关因素外，主体因素还在一些相关的旅游企业，尤其是部分新近进入旅游行业的企业和一些企业员工。究其原因，还在于他们对当前市场经济、尤其是对旅游产业特征的理解和认识：

1．对旅游业是国民经济的新的增长点的误解

我们说旅游业是国民经济的新的增长点，指的是在前些年我国市场有效需求明显不足的时候，居民的旅游购买和需求所形成的对交通业、商业、住宿业、餐饮业等的拉动（以及随之而来的对建筑业、建材业、金融业、保险业等的间接拉动）。但是，这一有关经济增长点的理论，却被一些片面理解此一问题的企业和个人误解为旅游业是一个赚大钱、谋暴利的行业，于是争相进入，不求质量，不顾信誉，想着方法侵害旅游者利益，甚至出现了“放根竿子就收票”，“一见相机就收钱”的怪现象。

2．对成本可变性的误解或曲解

我们在生产中常常强调努力降低成本，但是我们所说的降低成本，指的是合法降低成本，指的是在保证商品品质、保证商品质量的总前提下的成本变动。由于旅游产品成本构成因素的更加复杂，变动的可能也更大，因而导致一些有意无意侵害消费者利益的企业和个人，不惜以牺牲质量的手段来达到其获取最大利润的目的。

3．对旅游产品诸多特性的误会，甚至有意无意地钻了旅游产品这些特性的空子

我们说旅游产品的无形性，大多是指旅游服务而言，尽管服务不一定都伴随有物质形态，但并不是没有标准。我们有时也说旅游商品也有合理替代的允许度，指的是在时间、地点、或人、或事的诸多因素的配合上，旅游商品的组合形式有时并不可能总是完全一样的，因此也就有了视时视地灵活变通的需要，但这并不意味着企业就具有不顾消费者利益随意改变行程、随意增删项目、随意改变服务规范的权利。但是，这些旅游产品的特征却被某些企业和个人巧妙地盗用了。

4．对企业承包经营责任制的错误理解并推行了一些不妥的方法

从20世纪70年代以来，我国农村的土地承包制度，的确为我国农业生产的恢复和发展立下了汗马功劳，而且也是今天多数中国百姓得以丰衣足食的保障。其后，承包经营责任制被引入了工业生产和商业服务，尽管其中也出现了不少弊端，然而其积极意义也是众所公认的。但是旅游业引入的承包经营责任制，尤其是旅行社的和旅行社内的部门承包责任制，在产生积极效果的同时，也留下了许多难题。其副面效应之大，深深地损害了我国的旅游业。据中国旅行社协会一项课题的调查报告分析，当前旅行社产生问题的诸多原因中，就有“过度内部承包”和“责权利欠明确”的原因。

5．此外，还有法制规章不健全产生的误解

如上世纪80年代，国家旅游局曾发布了《关于严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和收取小费的规定》。随着改革开放的深入，与全球服务业接轨的小费，也在我国从地下走出地上，主管部门对此的不置可否，使得回扣这也大行其道。其实小费和回扣是完全可以分别对待的，由于没有统一的新说法，认识的混乱便导致了市场的混乱。

有鉴于此，本人认为，改善当前旅游市场状况，提高旅游产品质量，除了国家和旅游主管机关在法制规范方面还要更加努力外，旅游企业理当担负起自己的责任。而其首先，还应加深对自己所从事的这一产业的认识——

1，·旅游业是国民经济的新的增长点，但却不是可以随意牟取暴利的产业；

2，·旅游产品的成本的可变性，虽然有时较制造业表现得更强，但降低成本不能牺牲产品质量的总原则，却是与制造业是完全一致的；

3，·旅游产品的确有着诸多的与其他物质产品不同的特性，这些特性应该成为企业更加优化旅游产品质量的依据，而不能作为借此降低质量的“防空洞”；

·4，旅游行业的承包经营责任制已经到了非改不可的时候，鼓励旅游业的多元化投资和多种所有制，将有可能为旅游业的发展带来更多的生机；

5，·旅游企业应该守法遵规，同时法律法规和其他相关约束的进一步明确与完善，也是当前的当务之急；

6，·所有旅游企业都必须提高对质量管理的认识，努力学习国内外旅游企业质量管理的先进经验，认真领会“质量是企业的生命”的深刻含义，脚踏实地，认真探索，约束自己也约束员工，并以调动职工提高产品质量作为人力资源管理的首要任务；

为了企业的生存和发展，为了我国旅游业的进步，现在已经到了全国的所有旅游企业都必须重视质量的时候了。旅游企业必须自觉地加强企业的质量管理，趁着当前全国规范和整顿旅游市场的大好时机，把我国旅游产品和旅游服务的质量推向一个新高度。

旅游行业的诚信问题

旅游业诚信缺失现象的产生不是偶然的，而是诸多因素不断积累与沉淀形成的。在分析旅游行业诚信问题存在原因时，需要从旅游行政管理部门（政府）、旅游企业以及旅游者自身三个方面入手。

（一）政府层面

1我国旅游法制体系尚不健全，《旅游法》等旅游业基本大法仍未出台和实施，依靠法律手段来保障旅游服务质量的实现还有一定的难度。一些旅游经营者利用我国现行旅游法规的缺失，不断打“擦边球”甚至直接钻法律的空子来牟取利润，导致旅游行业诚信问题得不到根本性的解决。

2、旅游行政管理部门宏观调控和监管工作的缺失。旅游行业投诉暴露出的诚信问题，有旅游企业自身经营管理的原因，也有整个旅游行业制度、利益关系以及整个市场竞争等原因，前者是旅游企业自身能够控制并改善的因素，后者是导致诚信问题的深层次原因，也是解决整个行业诚信危机的关键，这就需要旅游行政管理部门对整个旅游行业进行有效的宏观调控以及必要的监管工作，这是解决诚信问题的重要保障。

3、旅游行业制度不完善，存在很多不合理成分。旅游行业诚信奖惩体制不完善，失信成本较低，导致诚信问题不能引起旅游企业足够重视而越发严重的后果。旅游企业现行的薪酬制度不尽合理，一线员工如旅行社导游、饭店服务员等在自身价值得不到承认、合理收入得不到保障的情况下，很难为客人提供高质量服务，甚至引发失信现象。旅游行业制度急需完善化、合理化，这需要旅游行政管理部门的宏观协调与支持。

4 旅游体系构建

政府在各地旅游业的发展过程中, 政府信用对整个城市旅游的诚信体系建设起着至关重要的作用。作为社会经济生活中最具权威的机构, 政府有强大的号召力和感染力, 是体系建设的行为主体之一, 政府的诚信运作起着示范效应, 直接带动其他旅游参与主体的诚实守信行为。如果政府不能做到诚信, 市场主体也会加以效仿, 无信行为将受到鼓励, 从而导致社会信用的大滑坡。政府本身决策机制不完善, 法规、规章、政策常常缺乏稳定性和长久性, 朝令夕改, 不能履行承诺, 都是严重失信的表现, 会导致社会公众、企业、投资主体等从各自角度对旅游业做出没有说服力、不具保障性的判断。

（二）旅游企业层面

•1、当前我国大多数旅游企业特别是旅行社还相当缺乏品牌意识、质量意识和创新意识，以价格为主要竞争手段，如此恶性竞争使得旅游行业利润下降，诚信问题日益严重。

•2、旅游企业在人才招聘和使用上缺乏计划性，许多企业往往采取现缺现招的办法，较难保证用人质量，导致部分因工作人员素质不高而产生的诚信问题。

（三）旅游者自身层面

•旅游者一味追求低报价的不成熟的消费心理，也是促使旅游行业不诚信经营模式形成的原因之一。

旅游投诉电话12301

法律分析：国家旅游局24投诉小时电话是12301。为全国统一受理旅游投诉，12301是工业和信息化部核配给国家旅游局作为全国统一的旅游资讯公益服务专用号码，号码使用范围为全国。加大宣传发挥社会公众监督作用。随着大众旅游时代的到来，旅游业正在从景点旅游模式走向全域旅游模式，为了充分发挥好12301在旅游市场综合监管、维护游客合法权益、社会公众监督等方面的作用，各地要加大宣传力度。各旅游委、局要在景区景点、旅行社服务网点、宾馆饭店、旅游集散中心、机场车站码头等游客聚集区域广泛宣传12301的功能和使用方法；各通信管理局要协调将12301列入当地114查号台，作为游客咨询投诉专用号码统一宣传。各基础电信运营企业要按照国家旅游局要求，做好游客拨打12301及时接入常州12301国家智慧旅游公共服务平台全媒体呼叫中心工作，并配合旅游部门做好宣传，提高游客对12301号码的认知度。

法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》

第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

第四十八条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：

(一)商品或者服务存在缺陷的；

(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；

(三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；

(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

(五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

(六)销售的商品数量不足的；

(七)服务的内容和费用违反约定的；

(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。

云南旅游投诉打哪个电话最管用

云南旅游投诉打12301最管用。

12301是国家旅游服务热线 ，通过全媒体（包含语音、微信服务号及城市服务、支付宝城市服务、12301网站、国家旅游局官网-我要投诉举报等在线服务渠道）交互的方式，为广大游客提供旅游咨询和投诉服务，提升游客旅游体验。

12301平台已实现集中受理全国31省的旅游咨询与投诉，游客通过拨打12301语音电话、12301微信公众号、微信城市服务、支付宝城市服务、国家旅游局官网，均可在全球范围内获得7x24小时旅游咨询与投诉服务。

12301国家旅游服务热线还与国内部分省市的12315、12345和12308中国公民领事保护热线实现信息共享，最大程度地保护旅游消费者的权益。

12301的服务范围：

1、旅游咨询

12301旨在为广大游客提供全面、专业、权威的旅游相关信息咨询。

受理的旅游咨询范围包括：旅游景区、旅行社及导游领队、住宿设施、在线旅游企业、旅游局资讯、出入境等，咨询的内容包含旅游企业资质、涉旅企业收费标准、工作人员服务态度、人员滞留、涉及人身安全的紧急问题、景区厕所、不文明游客、低价游等内容。

2、旅游投诉

12301旨在打造粘性服务，为客户提供及时有效的解决方案。

根据《旅游投诉处理办法》的规定：对于不构成有效投诉或游客在旅游行程中的重大紧急诉求。

具体内容包括：旅游行程中滞留等重大问题、酒店到店无房、景区无法入园等紧急问题，12301会在旅游监管部门的授权下，将相关信息告知旅游企业，实时帮助游客解决问题，提高游客体验。

第三季度旅游315影响力报告 哪的投诉最多

1.清理季度内安全生产好的方面典型事例和做法2.找出安全生产隐患,分析原因3.提出下个季度安全生产努力方向,订出几项考核指标不知道你的行业特点,只能有个提纲

旅游中 什么样的行为可以向旅游局投诉

虚假宣传、退款退货、导游及旅行社服务态度，投诉涉及旅行社、导游、景区、在线旅游企业、星级酒店、航空公司等。

数据显示，2019年上半年旅游投诉集中在航空（38.9%）、酒店(26.9%)、旅行社(26.3%)、景区(5.4%)、和导游（2.2%）等五个领域，机票退改难、加价出票仍是投诉的重灾区。

从投诉对象来看，涉及在线旅游企业(OTA)的投诉主要集中在航空购票和出游报团方面，省份的投诉主要集中在购物退货方面。

扩展资料

2019年上半年涉及OTA的投诉达到365条，其中，去哪儿网234条，携程40条，其他投诉较多的企业依次还有同程、飞猪、途牛、马蜂窝、驴妈妈、美团等。9个在线旅游企业(OTA)进行了回复，除飞猪外，去哪儿、携程、同程、途牛、马蜂窝、驴妈妈、美团回复率均为100%。

2019年上半年人民网旅游3·15投诉平台共为游客挽回损失1096408.63元，回复单位中，去哪儿为网友追回的损失最多，达514741.75元，其次为携程，帮助游客追回损失208228.38元。

参考资料来源：

中国光山-旅游投诉舆情发布：虚假宣传多 退款退

人民网-2019年旅游投诉半年报：涉及OTA投诉近八成