一、电商客服沟通技巧和话术
电商客服沟通技巧和话术
电商客服沟通技巧和话术，电商是最近新兴的一个产业，现在可以说是电商的时代，越来越多的人开展电商的项目，对于电商的客服来说，怎么与客户沟通是一门深奥的学问，下面我教大家电商客服沟通技巧和话术
电商客服沟通技巧和话术1
文明礼貌用语
作为电商客服，一定要文明用语，注意礼貌礼节，礼多人不怪，没有礼貌，不讲文明是最招人讨厌的。而且，文明的用语，也可以提升客户对店铺的第一映像，增加好感度。多用亲昵称呼“亲”、“客官”等等亲昵词，可以多使用一些，这样可以拉近与顾客的心里距离，消除隔阂戒备，方便沟通。
避免言语冲突
作为电商服务人员，一定要避免与顾客发生言语冲突，无论这个顾客有多不讲道理，多么胡搅蛮缠。因为，一旦发生冲突，顾客就会给差评，严重影响店铺信誉。
熟悉产品服务
电商客服，一定要对店铺的产品和服务，有一个详细的了解，这样客户咨询产品和服务时，才会对答如流，随机应变。否则，一问三不知，客户就会很反感了。
对顾客要耐心
顾客向你咨询问题，无论是售前还是售后，都要耐心一点，认真一点，不要急躁，更不要随便应付一下就了事。
解决客户问题
客户有什么问题，作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会感激你。切记推卸责任顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，切记不能把责任都推给顾客。
电商客服沟通技巧和话术2
1、你好，在吗?
风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑) !
(这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛)
风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么?
(用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈)
2、这件衣服有货吗?
分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的`都是有货的!
自销商版：请稍等，我帮您查一下!
(在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任)
3、你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧!
我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢!(也可以适当的赞美下客户，好的话谁不想听呢)
4、我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢?
有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小!
没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!
(这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠)
5、这衣服和照片会有色差吗?
我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购!
6、这衣服价格能少些不?
上来就讲价版: 亲，我们的价格都是优惠价格在售的呢，现在活动期间下单满**还能减**元呢。(这种可以先把我们这边的优惠跟他说下，再看下客户怎么说)
对比版: 亲，价格我们是比不完的，我们是追求产品的质量，产品都是一分钱一分货，质量好您自己也会穿的舒服的。
讲价厉害版: 亲，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回!过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗?亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦!//或者这样: 亲亲，价格已经是利润低价在售了，这样吧，我做主给您多送点礼品，现在老板不在，等下老板回来的话我就送不了了。
(聊天也是一门学问，在聊天的过程中，看客户说话的语气揣摩一下。客户讲价的话，不要立马答应，不然客户会觉得亏了，会想着价格还能再低。他们就会有这种心理，这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体。总之我们的表现一定要让客户觉得他赚了，我们给出的价格已经是极限价格了，这样他才会觉得这产品买的好)
7、你们的衣服质量怎么样啊?
有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换
无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购
(这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交机率)
8、你们大概多久能发货?
您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在48小时内会把商品发出
(这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客，这里分销商一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度，千万不要欺骗顾客)
9、我多久才能收到货?
我们的发货地址是XX省XX市，一般地区预计4天内能收到货物，偏远地区预计5-7天能收到货物，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系!
(一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市，让他对发货过来的距离有一个大概的估计，用真诚的语言告诉顾客，我们随时都关注着她的商品动态，以得到她最大的信任)
10、我再随便看看吧!
不知道亲喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐!
(一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了，我们必须用一句技巧性的语言把她留下来，但一定要把握好度，不要让顾客对你有反感的情绪)
在这里跟大家说下，一些能快速成交订单的。
①客户急要的---亲，发货时按照下单的顺序发货的，如果您急要的话，可以先下单付款，我这边给您备注今天发出，让仓库优先给您安排发货的呢。(这种要让客户觉得我们帮他解决问题了，对他很重视)
②产品都了解了，一直不付款---亲，您这边是还有哪里不明白的吗? 您这边对产品还满意的话，可以拍下的哦，快递现在刚好在我们仓库收件呢，您现在下单付款的话，还能赶上最后一班快递发货的，不然就要等到明天才能发货的呢。(这种犹豫客户，要给他一种急迫的感觉，觉得买到就是赚到，错过就没了)
③产品那都好，就是贵了点---亲，那您这边的理想价位是多少呢?如果客户说出一个价格后我们回答: 亲，您说的价格太夸张了，我们批发都没有这个价格的呢，最低给您**元，这样您都不满意的话，那我也没办法了。不行的话您多对比下，我也只是一个打工的小妹，这边都是给您最低的价格了。(这种要卖惨，在客户的基础加点钱，或者直接给个最低价。这种客户一定会买，一定要坚定我们的价格。因为这种客户一定是对比过后觉得我们家的更好，所以会问那么多)
在接待客户中，一定不要太啰嗦，不然客户会对你很反感，直接走了不买。简明扼要，准确回答客户的问题。聊天的过程也可以适当的加一些表情包，让客户购买的过程比较愉快。这样客户更愿意复购，还可能会推荐别的朋友一起选购。客户看中的是产品的好坏，但是服务也是一个比较重要方面。这个平时自己买东西的时候也会这样的。
这个是平时自己接待客户遇到的一些，我一般是这样回答的，大家可以参考的，有用的上的话，可以保存在你们的客服宝中，如果有更好的大家也可以评论提出，非常欢迎。
电商客服沟通技巧和话术3
1、您贵姓（您怎么称呼）？
2、您来自哪（您是什么地方的，是不是老乡）？
3、 您们是什么公司的？
4、 您是什么部门的？
5、您的联系方式（手机，微信，公司电话）？
6、您用在哪（是自用，还是采购后销售给别人）？
7、您何时要货（能接受交期）？
8、 数量多少(初次需要数量，后续还有需要吗) ？
9、您预算是多少（您期望价多少，当客人讲所报出的价高了时）？
10、您需要金额证明吗（普票，还是增值税票）？
二、如何让客户百分百复购？
每个店铺都有一个售后处理者，那么作为一名合格的售后，它需要的技巧是有一定规律的。下面就为大家解析遇到售后问题的处理方式，减少买家的投诉与中差评！
有的卖家宝宝一看到售后，就产生抵抗的情绪，一面又在想，这个顾客怎么那么麻烦，这么难处理。那么仔细的看一看记录，真的是事情不好处理么？还是说其实自己也是有不足的地方？那么我们需要再有限的方法里面，找到适合的处理方式面对形形色色的顾客，从而让顾客满意，避免差评和投诉的产生。
一、端正自己，做好基础的心理建设
1.摆正心态
既然选择了这个职业，做了售后这个工作，那么就要有明显的服务意识，你需要做的是安抚顾客不满的心情，以及避免差评。下面给大家看一个案例
案例一：
解析：问题本身是财务同事很久没有处理好退款情况，顾客产生不满情绪，本身是一件小事，那么如果你是买家，看到如此冷淡的回复，心里会痛快么？显然不会，问题就会开始演变的更加难以处理，因为还加上了客服态度这一诱因。
2.热情主动
中国有句俗话，伸手不打笑脸人。即使顾客心里有不满，客服接待热情主动，多少能平复心情，顾客心情好，或者不发脾气了，那起码开始好说话了接下来你就好办事啦！
二、掌握处理流程，简单快速
1.道歉
当顾客找上的第一时间，要做的首先是表示歉意，给顾客道歉，让顾客感受到你的态度以及要处理事情的这种动作。比如“亲亲，实在不好意思，我们也没有想到会这样的，您稍安勿躁，我先看一下聊天记录，看下是怎么回事哈”说完一句之后，第一，顾客看到了道歉，心里的到满足，大多数顾客会静下心来配合处理问题；第二，你需要时间看聊天记录，顾客不会一昧的再继续说话纠缠，会给够时间你去细看；第三，顾客看到你的回复，表示没有忽略他，是有心要处理问题；第四，看完记录有足够的时间让你想好自己应该如果继续回答，处理。所以不管从哪方面来说，都是能缓解事情愈演愈烈。那一句话就可以起效果的事情，我们何乐不为呢？
2.细看
接到顾客问题后，当先看好问题，顾客说的是什么情况。是哪里出现问题，问题点是哪里。比如同一个问题，顾客已经反复询问过好几遍了，一直没有解决透彻，那么说明问题点没有解决好。那么要做的就是聊天记录从询单开始看，一直到顾客提出问题，在去找到对应的发生点，针对问题专门去查看记录，先找出是顾客的问题，还是产品的问题，又或者是第三方物流问题，才好正真的去解决。
案例二：
解析：案例为顾客询问发票金额不对，售后便直接给予财务隔天查询，实际上根据订单情况和顾客的发票图片一算，便可以得知只是少开了一个产品的数量，并没有那么复杂，可以直接处理，并且隔天直接反馈财务，那么顾客方也不会在纠结。
3.主动询问
面对售后的问题我们需要主动的去询问，那么这一点是有针对性质的。
第一种情况，顾客刚提出问题，并且还没有实际说明问题的情况，这样我们需要主动去询问顾客，了解事情的原委。比如顾客要申请换货，或者退货。那么我们需要了解是质量问题，或者是顾客自身的问题，这里面涉及到一个邮费的问题，另外我们还需要了解到，需要退回的衣服，吊牌等是否还在，是否会影响到二次销售。否则一旦出现问题，那么这个费用谁承担？之前就有过例子，客服同意换货了，顾客寄衣服回来之后发现已经剪掉了吊牌，又只能联系顾客重新寄回去，一来一回还重复出了邮费。
第二种情况，顾客已经反馈过问题多次，由于值班的客服不一样因此不了解各自的处理进度。像这一类首先是先细看聊天记录，再下来也需要多问，但是询问的对象是跟进的同事，而不是客户。因为第一询问客户容易导致客户产生烦躁的情绪，了解好可以节省时间，也提高效率。
4.与客户建立良好沟通
了解事情的原委过后，那么就需要按照问题点，进行一个处理。处理期间，我们需要和顾客沟通好，倾听好顾客是想怎么做，尽量的在不影响店铺利益的情况下，满足顾客的想法。比如衣服有小破损，顾客想要补偿20元，那么我们可以看衣服的价格是多少，退回后我们是否还可以在销售，20元再价格中一个占比，是否会亏损。那期间我们也可以用和顾客解释“抱歉亲亲，这边给您申请了，20确实申请不下来，给您申请到了10元，您看我们这边也是普通小客服，尽量给您申请了。您看这样可以么”第一，我们满足了顾客给与他直接补偿，第二，顾客一般提出的金额都是预期金额，我们可以压低。最重要的是第三，如果衣服无法二次销售，那么我们退回得不偿失，并且运费也亏损。那么这时候建立良好有效的沟通，能让顾客更方便更好的配合处理。
5.效率
最后一点便是效率啦，任何人都是希望事情可以快速解决，直接上案例大家看一下就知道效果啦！
案例三：
解析：顾客的邮费财务处理时间较久，领顾客产生不满情绪，并且非常大，值班售后看到及时跟进处理，事情得到完美的解决，并且顾客情绪也明显平复。
三、快递物流
主分未发出、未捡货、已发出、顾客未收到货。未发出即为订单打单后填写了单号但未有物流跟踪；未捡货即为已经给到快递但未有物流更新；已发出即为快递有了物流信息跟踪，但中途断续跟踪信息或时间过长未更新信息；物流显示签收但顾客未收到。一般会产生此类问题的情况分为：
1.仓库打单点击发货后，包裹遗漏在仓库或者打单遗漏未捡货，未及时给到快递。
2.快递收件后未扫单录入系统，遗漏在网点站点。
3.快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓。
4.物流提前代签抑或顾客代签点代签。
物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。
示例一：“为什么发货了但是没有物流更新？“
解析：该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货，只有三种情况，一为订单遗漏未捡货还在仓库、二为已捡货未给快递、三为已给到快递。
处理方式：
1.核实仓库，是否已对打单捡货，是否安排打包，是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库，应跟顾客解释仓库遗漏且尽快安排发出。“亲，实在抱歉，刚核实到仓库同事，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您发出，让您久等了”
2.如仓库是已给到快递，核实收件快递站点，是否遗漏在站点或者是未扫单。让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。“亲，实在抱歉，经核实，仓库已经发出，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候，这边会持续帮您跟进信息”
示例二：“为什么物流突然不更新了？“
解析：该问题点为仓库已经发出，且有了物流跟踪，但是中途断续无跟踪，应当核实快递，是否为丢件或者是遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。
处理方式：“亲，您的情况我们已经初步了解，已经在跟快递方面核实跟进，请您耐心等候注意查收快件，后续也会持续为您跟进”
示例三：“我都没有收到货怎么就签收了？“
解析：该问题点为仓库已经发出，且物流跟踪显示已签收。应当核实快递方面是否为快递员代签抑或代签点代签，还需留意顾客快递所留的收件地址，是否为小区，学校，代签点，自提柜等，让顾客也同步进行检查是否代签。该类情况反馈给到快递方，快递司会自行电联顾客核对。
处理方式：“您好亲，麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签地址帮忙代签，我们也已让快递方核实派件快递员，请您注意留意快递方面的电话以便进一步跟您核实，我们也会持续为您跟进“
四、退换货
主分产品质量问题，非质量问题。顾名思义质量问题为产品自身因素所导致，非质量问题即为尺码不适，穿着效果不佳，不喜欢不合适等。解决方式为：
示例一：“收到了，但是有跳针脱线。“
解析：该问题点为，产品自身问题，压线抑或车线未车好所导致，应当让顾客提供下图片，审核是否影响穿着和是否能自行整修好，降低损失，采用赔偿金额自行整修或者是寄回更换。如下：
处理方式1：“亲，您好，经审核您所提供的产品照片，不影响整体效果哦，相信您当初购买也是有所心动，我们这边给您赔偿些金额您自行找寻裁缝店整修下即可处理好哈，您看看这样是否可以呢？“
上诉话术，从当初心动购买加大顾客整修的心态，从而达到最低损失挽回顾客。如顾客不愿接受此方案应当采用寄回换，避免更大的损失。
处理方式2：“那亲亲我们承担运费您寄回给到我们换一件新的给您，这次会让仓库质检同事更加认真的检查好在发出给您，这次对您造成了不愉快的体验我们感到很抱歉，也请您给到一个机会我们改进“
上诉话术，给到顾客一个我们真心实意为顾客解决问题，而不是逃避责任，也承诺顾客承担运费寄回更换，而且会更加细心尽责的检查在发出，从而挽回顾客。
示例二：“收到了，尺码不适合。“
解析：该问题点为顾客个人原因，尺码不适合，应当采用更加细致了解顾客产品是大了还是小了，了解顾客是什么部位不适合，采用寄回更换尺码或者是转赠转售她人，降低损失。
处理方式：“亲，您是具体哪个位置不合适呢？产品您是收到了相信对我们的品质也有了一定了解，可以转赠转售她人，都是不错的哈，我们售后服务还有提供换货哦，欢迎提供任何意见，我们才会做到更好的改进”
示例三：“我不想要了，退款吧。“
解析：该问题点，顾客已强调不想要了，首要应当采用了解顾客是什么原因不想要了，如顾客意见已经很清晰明了要求退货，不愿接受其他的换货方法，应当适当表明歉意即让顾客退货，避免引起顾客的反感，增加顾客的信任度，而不是消极被动处理，不但无法挽回且意义上失去顾客。
处理方式：“亲，对此感到十分的遗憾与可惜，如果您不喜欢的话麻烦尽快退回给我们哦，方便我们尽快给您处理下退款事项，也欢迎您下次光临，我们也将秉持热情态度为您服务”
五、退款
售后应当不定时的浏览后台退款申请，及时跟顾客旺旺或者是电话联系，核实顾客的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由，如申请缺货、未按时发货，一旦同意都需扣取订单金额百分之三十金额，此类需要核实库存，订单发货时间，抑或跟顾客协商换理由，不可盲目拒绝怒化顾客情绪。如申请假货，发票问题等都不可同意，需要跟顾客沟通原因，协商修改申请理由。
六、维修
解析：机械类，饰品类，鞋包类等咨询维修较多，大多为顾客本身使用，保养不当等造成，首要跟顾客核实：
1.订单是否还在保修范围内
2.让顾客提供照片初步核实是否能维修
3.确认维修费用承担方
大多数维修，顾客情绪化较重，情况大致分为（损失金额给到顾客维修，或者是给顾客臭骂一顿再不会光
顾）如维修费用较高，建议顾客可以看看优惠一些的款式，协商顾客用维修费用直接重新置购新的款式。这其中最关键的便是态度，态度诚恳，处变不惊，且话术是站在顾客的角度建议，成事率会更高。
处理方式：“亲，您看看这个维修费用也是蛮高的，且不说还会不会是您最初的感受体验，这个费用来说也是不值得，您可以看看现在的款式，除了款式多样而且价格来说也是很优惠，您可以看看款式，重新置购一款会比之前原本的维修后的性价比要高“
上诉话术，从根本告知顾客维修后的产品费用已高过当初购买，性价比来说已是大打折扣，重新置购一双，体验会更加好，从而达到一个皆大欢喜的结局。
处理好了问题，可以适时的加入让顾客反馈对于处理方式的意见回馈，从而让顾客感到一个事情处理有始有终，“亲，这样处理方式您是否感到满意呢？有不满意的可以及时跟我们反馈，我们也会做到改进更好的为顾客服务，如满意可以评论上为我们点赞，祝您购物愉快！
三、二类电商复购的话术怎么给客户发？
首先不是所有商品都适合做复购的。像刚需品，高频品，消耗量大的品复购率会大很多。
要像客户复购首先就要从客户下单开始服务号客户，特别是一些异常件比如说客户未接到派送电话，或未成功签收，都需要打电话和客户核实信息，可以解释一下给与适当优惠等等。一般可以以低价或者返现为噱头将客户拉到一个群内，具体的话术要是要根据你的产品来定的。
