一、l酒店客房如何管理

转载以下资料供参考

客房部员工职责

一、7:50换好工作服到楼层报到，接受领班对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品和清洁表，参加领班召开的班前会。

二、接受领班分房，了解房态。

三、房间清洁次序

1、VIP房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫；

2、住客房，客人要求打扫；

3、走客房；

4、空房；

四、自己管区内走廊卫生的清扫；

五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。

1、走客房的清扫程序

A、按门铃一次（响两声）后报“服务员”（HOVSEKEEPZNG）开门，写进房时间；

B、将服务车挡住房门的2/3；

C开空调把厚窗帘拉开；

D、检查电器设备有无损坏（注意检查灯泡），家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品及时报服务中心；

E、清理烟缸，纸篓和大垃圾；

F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去；

J、做订，中式铺床程序及标准；

（1）调整床垫，注意床垫的翻转（每季上下翻转一次）使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。

（2）铺单

A、将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏不离床垫的中心线，两头垂下部分相等。

B、包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。

（3）套被套

A、将被蕊平铺在床上；

B、将被套外翻，把里层翻出；

C、使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全展开，被套四角饱满；

D、将被套开口处封好；

E、将棉被床头部分翻折25㎝，注意使整个床面平整、挺括、美观；

（4）套枕套

A、将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整；

B、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成45°斜角；

（5）检查铺床的整体效果：

A、擦尘从房门框开始顺序擦，由上至下，由里面向外擦一圈（注意边、角及底部都要擦到）。

B、补充房内的物品；

C、卫生间进门前先天灯，开排气扇；

D、冲马桶；

E、撤垃圾，脏毛巾，脏杯子；

F、按顺序刷法沐浴房，恭桶；

G、擦洗墙面，镜面；

H、刷洗脸盆；

I、补充卫生间种类用品；

J、擦地面。

2、住客房间客房清扫次序相同，但应注意：

（1）注意清点客房的物品，包括巾类（饭店的财产）；

（2）客人的本册、文件、杂志等稍加整理；

（3）不和随意扔放于桌上，床头柜或床上的角片纸张；

（4）睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好；

（5）贵重物品不要动；

（6）禁止翻运客人物品，杂志或其它用品；

（7）检查电器；

（8）不得接听打到房内的电话；

3、空房清洁程序

（1）将服务车挡住房门的2/3；

（2）拿一湿一干抹布抹家具；

（3）卫生间恭桶放水，地漏部水排异味，抹卫生间，除尘（浴房水笼头、淋浴喷头隔二、三天应放锈朋一次，并注意清洗抹干）；

（4）检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灭关门。

六、将房间换下的脏布草类交洗衣房换干净，布草点数、整理后入工作车；

七、做走廊吸尘工作，消洗间清扫及杯子消毒。

八、到领班处交卡、签字，交“客用品消耗表”。

九、完成上级交办的其他工作。

酒店客房部员工考试题

一、 填空题：

1、客房抹尘的一般原则是 ：干湿两块、从里到外、从上到下、

顺时针或逆时针方向抹尘。

2、客房部豪华商务间有 4 间，商务套间有 3间。

3、清洁房间的顺序：VIP 、挂牌或口头通知清洁房间、VD、OD、VC、OOO、DND。

4、酒店的全称是： 。地理位置： 。电话号码是： 。

二、 选择题

1、当你在补房间毛巾时发现刚拿出来毛巾是脏的你应该（ B ）

A扔到布草袋里去，再拿一条干净的。

B先收起来放在工作间，到点布草时拿去返洗。

C先收起来，到点布草时和脏的布草一起洗。

2、客人走后查房的目的。( D )

A防止客人损坏设施设备。

B防止客人遗留物品。

C确认走客房的准确时间。

D即避免客人遗漏小件物品又防止客人损坏酒店设施

3、如楼层服务员接到服务中心通知客人前来看房时，服务员在（ D ）

　A继续做房 B到电梯口迎接客人

C开门给客人看房 D到电梯口迎接客人后，给客开门看房

4、服务员进客房程序:（ D ）

　A敲门报“Housekeeping”

　B按门铃敲门进房

　C先报“Housekeeping”后敲门进房

　D先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房

三、 判断题：

1、 为避免客人误会，清扫房间时应将门关闭。（×）

2、 在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。（×）

3、 来访者可由服务直接带入客房。（×）

4、 服务员不可以脱岗，但可以串岗。（×）

5、 持有欢迎卡的客人需要开门就可以帮开门。（×）

6、 服务员做完房时或者没事时，可以在工作间休息，看报纸（×）

7、 服务员上班前应化淡妆。（√）

8、 客人的任何要求，我们都要满足。（×）

9、 清洁客房的程序要以住店时间的长短来决定。（×）

10、 早班挂DND房时，可以不用打扫房间。（ × ）

四、简答题

1、清洁退房的程序？

答：①进：按正常程序敲门，填写进房时间，进入房间。②撤：从里到外撤垃圾、撤布草及客人用过的杯具。③铺：按标准的铺床程序铺床，保持床开型美观大方④抹：干湿两块抹布，按顺时针或逆时针方向抹尘。⑤洗：用专用清洁剂对卫生间的面盆、淋浴间，马桶进行清洁，用专用抹布抹干净并消毒。⑥补：按标准配备量补充房间及卫生间所缺物品。⑦吸：从窗帘下方开始由里向外对房间每个角落吸尘。⑧查：环视房间是否整齐美观，有无漏补物品。⑨将房间的灯按标准打开，关上房门，填写服务员工作表。

2、如果你在清扫中，客人回来你应该怎么办？

答：先向客人致问候语，核对客人的身份。如无误，应征询客人的意见，是否继续清洁房间，如客人不方便，应与其确定清扫时间。如身份有误，应婉言请客人到前台核实身份及房号。

3、续住房内发现大量现金，你该如何处理？退房又该如何处理？

答：①续住房内发现大量现金，应在第一时间报告给自己的领班，不要移动房间的任何物品，在现场等待领班。

②退房时如发现大量现金，应在第一时间报给服务中心，留在房间，等待处理结果。

4、 客人回到楼层房门打不开，只凭房卡可不可以给客人开门？如果客人不能出示身份证，可不可以出示其它证件？

答：不可以给客人开房门。如果客人不能出示身份证，可以出示其它证件，如：驾照、护照。

二、酒店做好客房部管理的方法

加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

加强对钥匙的管理

客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链;其次，对钥匙的'领用制定严格的制度。

例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格;使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

持积极的态度

在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。

常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

加强安全意识培训，严防各种事故发生

由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

酒店做好客房部管理的方法

为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

一、员工必须遵循的行为准则

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则;

2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础;

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。

二、工作制度

1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装;

2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表;

3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。

三、劳动纪律

1、切实做到“十不”

①不迟到、不早退、不旷工;

②不撤离职守，不串楼层聊天;

③工作繁忙时不看书、报;

④不干私事;

⑤不会客;

⑥不用电话闲谈乱扯;

⑦不在客房内与客人闲聊;

⑧不乱动用客房物品;

⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息;

⑩不私自开客房留宿亲朋好友。

2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。

3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。

4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台(或其它地方)

5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。

6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。

7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。

8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求(迎、送、谢、答、歉声)

2、服务员必须做到“三轻”(说话、走路、操作)，接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。

3、服务员“四勤”(手、眼、嘴、腿)

五、服务员岗位职责

1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。

2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。

3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。

4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。

5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，保证客人的安全。

6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。

7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。

8、爱惜酒店财产，力行节约。

9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。

10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。

11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。

12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。

13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。

三、如何做好客房管理

1.加强组织领导各小组，严格执行每个程序的服务人员进行严格的检查，规定巡视员，领班，经理，主任查房的系统房间要层层把关；

2.加强部门之间的关系，及时传递信息。客房管理不是孤立的。它需要与其他部门协调，形成一个统一的整体，以保证业务活动的正常运行。

3.主动了解客人的诉求，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。

扩展资料:

客房清扫时的注意事项

1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。

2、整理房间时，要将房门开着。

3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）

4、不得使用客房内设施

5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。

6、清洁客房用的抹布应分开使用

7、注意做好房间检查工作

8、不能随便处理房内“垃圾”

9、浴帘要通风透气

10、电镀部位要完全擦干

11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用

12、拖鞋应摆放在床头柜下

13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人

14、损坏客人的物品时

15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯

四、如何做好五星级酒店客房管理工作

要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。酒店卫生管理制度

五、酒店住客房日常清扫程序

住客房间的清扫流程 一、房间清扫顺序 (1)开房率高时：按“请即打扫”房，“vip”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。 (2)开房率低时：按“请即打扫”房，“vip”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。 二、准备工作 (1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。 (2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。 三、进入房间 1.按门铃、敲门 (1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。 (2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。 (3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。 2.开门 (1)进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。 (2)如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。 (3)清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。 (4)除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。 (5)客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。 (6)擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。 (7)擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。 (8)女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。 (9)需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。 (10)电水壶内如无水，应为客人添加。 (11)房间空调档级勿动。 (12)房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。

麻烦采纳，谢谢!

六、饭店住客房间卫生清理操作时间量化标准是

第一节 客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求二、不同类型房间清扫的先后顺序（一）淡季时的清扫顺序 1、总台指示要尽快打扫的房间 2、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。 3、走客户（check-out）。 4、“VIP”房。 5、其他住客房。 6、空房。（二）旺季时的清扫顺序 1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。 2、总台指示要尽快打扫的房间 3、走客房间（check-out）。 4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。 5、重要客人（VIP）的房间。 6、其他住客房间。三、客房清扫的一般原则和卫生标准（一）客房清扫的一般原则 1、从上到下。 2、从里到外。 3、先铺后抹。 4、环形清理。 5、干湿分开。（二）房间清洁卫生标准 1、眼看到的地方无污迹。 2、手摸到的地方无灰尘。 3、设备用品无病毒。 4、空气清新无异味。 5、房间卫生达“十无”。四、客房清洁剂的种类及使用范围（一）按清洁剂的化学性质划分 1、酸性清洁剂 2、碱性清洁剂 3、中性清洁剂（二）按用途划分 1、多功能清洁剂 2、三缸清洁剂 3、玻璃清洁剂 4、金属抛光剂 5、家具蜡 6、空气清新剂 7、杀虫剂五、客房清扫时的注意事项 1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。 2、整理房间时，要将房门开着。 3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊） 4、不得使用客房内设施 5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。 6、清洁客房用的抹布应分开使用 7、注意做好房间检查工作 8、不能随便处理房内“垃圾” 9、浴帘要通风透气 10、电镀部位要完全擦干 11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用 12、拖鞋应摆放在床头柜下 13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人 14、损坏客人的物品时 15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯 第二节 客房的计划卫生客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。一、计划卫生的组织 1、要求客房清洁工每天大扫除一间客房 2、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底大扫除 3、季节性大扫除或年度大扫除二、计划卫生的管理（一）计划卫生的安排（二）计划卫生的检查（三）计划卫生的安全问题 第三节 客房清洁质量的控制一、强化员工的卫生意识搞好卫生管理，首先要求服务员及管理人员要有卫生意识，对于卫生工作的重要性要有足够的认识，为此必须经常强调、考核。其次，强化员工的卫生意识还要求客房员工要对涉外星级酒店的卫生标准有足够的认识，不能以自己日常的卫生标准作为酒店的卫生标准，酒店的卫生标准要与国际标准接轨，否则，很可以将国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准三、严格检查制度（一）建立客房的逐级检查制度 1、服务员自查 2、领班普查（1）领班查房的作用拾遗补漏，现场监督，在职培训作用。 第四节 公共区域的清洁保养一、公共区域的范围二、公共区域清洁卫生工作的特点首先，由于公共区域涉及的范围相当广。其次，公共区域的客流量非常大，客人活动频繁，这就给公共区域的清洁工作带来不便3和困难。最后，公共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，人员分散，因此，造成其清洁卫生质量不易控制。三、公共区域清洁保养的内容（一）大堂的清洁 1、大堂地面的清洁 2、扶梯、电梯清洁 3、大堂家具清洁 4、铜器上光（二）酒店门庭清洁（三）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁（四）其他区域的清洁卫生（五）绿化布置及清洁养护

参考资料：